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增加95%利潤的顧客保留率 5大增加忠客策略



一直以來你都只做迎新優惠,覺得新客越多越好, 這策略真的可以最大化利潤嗎?


我們聽過做生不如做熟。過去我們製定行銷策略, 側重獲取更多新客戶和開拓客源。近年國際市場的市場策略已轉變, 專注經營「熟客」。


是時候去調整一下你的銷售策略了!



「做生不如做熟」本小利大


多家權威機構發現,舊客戶帶給公司的利潤比新客戶高。 看畢以下數據,你會發現營商「新不如舊」。




舊客戶更樂意花錢

Harvard Business Review 提到舊客戶的購買意欲比新客戶高出50%,舊客戶比新客戶平均花費 多31%


維繫舊客成本更低

Harvard Business Review 文章也提到,對比令新客戶掏錢,說服舊客戶再次購買的成本,低5-25倍成本。



公司營收的20/80理論

就一般電商而言,超過四成的營收是由 8%熟客支撐 。貝恩策略顧問(Bain & Company)調查就發現,只要把顧客保留率提升5%,公司利潤就會增加25% - 95%。



忠客救活Uber

提升顧客保留率已成為國際企業的金科玉律。Uber CEO Dara Khosrowshahi 被問到獲取新客戶的成本時,沒有正面回答,而是拿出客戶保留率 (customer retention rate) 超過6個月維持在98%回應。


2021年Uber因為疫情收入重創,令Uber 2022 年起死回生的除了新業務,另一關鍵就是忠心的顧客。每月使月一次Uber服務的活躍用家,全球達118,000,000位。這個群體還按年增加26%。 Uber CEO就坦言在這堆顧客支持的基礎下,才有能力加快開拓新客戶 。 Uber 表明給現有客戶推廣更多服務,令Uber獲益不少。




(圖片來源: Uber)


為什麼舊客的成效如此驚人?



「舊客」是行銷漏斗(Marketing Funnel)的生還者。他們已走完漏斗前面部份,完成考慮及購買階段。他們對你的產品已有信任和欣賞,這批顧客無須你去說服和轉,只需通過建立良好關係去鞏固正面印象。因此在說服他們再次購買時,就節省大量時間和金錢成本。



既然舊客戶佔營收關鍵部分。我們如何強化這群體以增加生意收入呢?關鍵在於與顧客建立良好關係。現在就講下提高顧客保留率,簡單有效的策略:



建立會員制—打造忠客經濟

會員制不是新事物。除了一般會員制度讓你在會員生日月份時刷刷存在感,不少策略可以直接帶動收益,同時避免割價影響利潤。


我們可以收取低廉的會費,向會員提供專享禮遇。利用收費會籍拉開會員和一般顧客的地位,增加會員的良好感覺,從而增加品牌歸屬感。除向會員提供折扣,也可以針對所屬利基安排優待服務,令會員更方便,更依賴品牌。


例如Amazon 就有Prime會員計劃,針對買家網購想快快收件的心態,會員網購時可以免運費以及快速發貨。不到每月10美金的會費,消費者易接收,企業也變相增加收入。




令顧客享受主導權的訂閱制

基於大眾消費者心態,通常訂閱某服務,在不特別留意的情況下,通常不會特地取消。這種訂閱制為我們提供了固定的收益。


例如文章和相片分享平台 Pateron都是這收費方式。訂閱制特別適合出售電子產品,例如電子書、線上課程、文章和相片等業務。確立不同等級的收費計劃,以年月計收費。固定現金流對企業有莫大吸引力,同時消費者可以隨時取消訂閱的主導權,也鼓勵他們樂於嘗試你的服務。



量身訂制的個人優惠

除了隨處可見的折扣優惠,分類優惠和個人優惠也是有效推廣,有利拉近生意與顧客的關係。


分類優惠是指分類某群客戶去發放優惠。比如生日月優惠,護膚品牌的母親節優惠等。


個人優惠就是我們常聽到的「特選客戶」優惠。有時這是不公開的獨家優惠,不但可以增加尊貴感覺,商家更可以控制預算。


做法是為指定高價值客戶定制甜頭。高價值客戶是指對公司回報更高的顧客。舉一例子,從前我做銀行市場行銷時,就會和業務特別從後台挑選投資最多的客戶,定出優惠條件,倘若他們滿足某個交易條件,我們會特別送上旅遊套票。


畢竟提高顧客保留率的最終目標就是建立一群會重複購買的長期忠客,因此與客戶培養感情,建立互信很重要。除了上述一系列涉及增加收益的策略,我們的策略也可以從建立關係入手。


售後調查讓客戶被聽見

向顧客要求反饋,不但讓你更了解品牌的長處和不足,也充分讓顧客感受到尊重。即使你的產品未如他們所願,他們也會密切留意之後再推出的產品。因為大家都想自己的意見被聽到和採納。 如此一來就收穫了一批忠實追隨者。


例如ManyChat就直接開一欄留言版,讓大家提出現時未有但又需要的功能。若你是用家,在提出意見後,是不是就忍不住想留意自己的要求有沒有被採納呢 ?


即使是小商戶這種方法也很容易做到—直接在品牌Instagram 出一個限時動態問問大家意見。




(圖片來源: ManyChat)


免費社交媒體教育

建立互信是培養忠誠顧客的首要關鍵, 其次是讓顧客記得你的品牌。在社交媒體提供教學資源 ,一方面可以令顧客更了解你的產品賣點,催化你的顧客,一方面刷存在感。社交平台正好提供了一個可以跟準客戶接觸渠道 ,讓彼此直接對話,建立關係。


例如我做行銷顧問 以及線上廣告投放教學,我就有經營自己的社交媒體 Glow with Anit分享行銷知識以及廣告投放心得,以此聚集一堆有這方面需要的潛在顧客。


培養自己的熟客群對收益有直接效益,以上是一些提升熟客佔比的策略。在「做生不如做熟」的趨勢下,我們會日益重視與顧客的關係以及帶動的利益。





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